Hospitality aan de telefoon

De telefoon is het eerste contact met de patiënt. Hier komen alle vragen binnen, van het maken van een afspraak tot een klacht. Vaak is de nood hoog en wil de patiënt meteen een antwoord.

Natuurlijk is het dan het allerbelangrijkst dat de medewerkers aardig en vriendelijk zijn en meteen oplossing gericht kunnen ondersteunen. Maar hoe ga je om met haast, irritaties en frustraties? En niet te vergeten dat specifieke probleem dat niet à la minute oplosbaar is? Van belang is dat uw medewerkers de telefoonetiquette kennen en goed kunnen toepassen.

Een uitstekend zorgtraject kan bekroond worden met een goede communicatie. Een moeizaam zorgtraject kan gecorrigeerd worden in de klantbeleving.

Wij leren uw medewerkers om de klant op een vriendelijke, klantgerichte manier te woord te staan en te allen tijde het hoofd koel te houden. Onze acteurs en trainers kennen de praktijk van de zorg en dat werkt.

Leerpunten:

  • opnemen met een smile!
  • op een goede manier het gesprek starten
  • open vragen stellen
  • de regie houden in het gesprek
  • bevestigen en herhalen
  • empathie tonen

De training start met een gemeenschappelijke dag waarin de basisprincipes van telefonische communicatie worden uitgelegd. Verder oefenen we met enkele veel voorkomende situaties uit de praktijk.

Tijdens de individuele training wordt gewerkt met echte calls. Medewerkers krijgen hierdoor het zelfvertrouwen om de individuele leerpunten echt in de praktijk te brengen.

Organisaties waarderen onze evaluaties. In veel organisaties is telefonie een ondergeschoven kindje. Er valt vaak veel te verbeteren op het vlak van de organisatie van het werk, ergonomie en inrichting van de werkplek.

Neem vrijblijvend contact op!