Navelstaren in het ziekenhuis

Sommige organisaties zijn zonder dat ze er zelf erg in hebben gericht op interne klanten ook wel navelstaren genoemd.

Navelstaren 1: Een patiënt wilde een afspraak maken met een specialist van een ziekenhuis buiten de regio. Dat gaat zomaar niet. Zo moet daar eerst een verwijsbrief zijn van de huisarts. De huisarts kon deze verwijzing niet digitaal invoeren,omdat alleen de regionale zorginstellingen in het systeem staan. En dan wordt er een ouderwetse verwijsbrief geprint die opgehaald dient te worden bij de huisarts. Nadat ook de zorgverzekering toestemming had gegeven voor de second opinion en e.e.a. goed was afgestemd met de behandelend arts kon de afspraak gemaakt worden. Natuurlijk moest de brief eerst gescand worden, maar gelukkig kunnen printers echt multi-tasken. Nu de verwijsbrief ook als scan beschikbaar was, kon het ziekenhuis gebeld worden.

Navelstaren 2: Het juiste telefoonnummer was snel gevonden op de website van het ziekenhuis en dus kon de afspraak snel gemaakt worden, was de verwachting. Een aardige mevrouw gaf aan dat weliswaar het juiste nummer was gedraaid, maar dat de poli’s nu fysiek gescheiden waren;

Navelstaren 3: De patiënt werd doorverbonden naar een andere poli waar wederom een aardige mevrouw de telefoon opnam. Het probleem was dat er geen digitale verwijzing was ontvangen, dus welk e-mailadres mocht zij doorgeven? Op zich een prima reactie, want niemand wil dat zijn of haar medische gegevens rondzwerven of verkeerd terecht komen.  Er werd telefonische een e-mailadres doorgegeven dat niet op de website stond.

Résumé navelstaren: de tussenstand. Het door-verwijs-systeem van de huisarts is niet volledig. Hierdoor moet de huisarts een klassieke brief schrijven wat natuurlijk extra tijd kost. De website van het ziekenhuis bevat een oud telefoonnummer en een onjuist algemeen e-mailadres. Hierdoor zijn twee poli-medewerkers enige tijd in de weer om een klant te helpen. Werk dat veel makkelijker en sneller had kunnen verlopen als de website van het ziekenhuis was bijgewerkt.

We gaan naar de volgende stap in het proces:

Navelstaren 4: De patiënt krijgt vanzelf een brief thuis met een oproep voor het ziekenhuis. Uit ervaring weet ik dat veel van deze uitnodigingen weer verzet moet worden. Wat makkelijk is voor de specialist is lang niet altijd makkelijk voor de klant. Voor polimedewerkers is het verzetten van al die afspraken een regelrechte ramp. Het erge is dat dit ook nog als onvermijdelijk werk wordt gezien.

Eigenlijk is het raar, verbazingwekkend zelfs, dat er op dit punt in het proces nog geen afspraak is. Als Bol.com of Coolblue dit zouden flikken met hun klanten, krijgen ze alleen nog maar “duimen omlaag”. De social media zouden vollopen met donderwolk-reviews en nul sterren. Dan kunnen ze hun webwinkels wel sluiten! En ziekenhuizen hebben al lang geen monopolie meer. Elk ziekenhuis moet knokken voor het behoud van de eigen specialisaties. Voor een beetje poli is de NPS (Net Promoter Score) een belangrijk begrip.

Sommige organisaties zijn zo gericht op interne klantvriendelijkheid, dat ze het niet eens doorhebben. Iedereen werkt immers knetterhard voor het welzijn van de patiënt.

Hospitality in de zorg is zo makkelijk nog niet. Nieuwsgierig geworden? Kijk op: http://www.hospitalityindezorg.nl/calyx-hospitality-trainingen-patienten-met-zorg-te-woord-staan/hospitality-aan-de-telefoon/