Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat?

Deel 1: Waarom?
Posted on januari 24, 2018 by vera
ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?

Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 1

Waarom zou je dat willen?
De eerste vraag is niet hoe, maar waarom? Natuurlijk, werken met Net Promoter Scores (hierna NPS) is hip en trendy, maar is dit terecht? Elke hype heeft nadelen, zo ook deze. De belangrijkste is dat NPS geen doel op zich is, maar een instrument om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren. Met NPS kun je klant- en medewerker tevredenheid zeer goed monitoren. Diverse adviesbureaus leveren akelig gedetailleerde overzichten, die vaak verder gaan dan met de huidige wetgeving is toegestaan. Nu wil ik het hier niet over privacy en arbeidsrecht gaan hebben, maar let er wel op. Het doel heiligt niet altijd de middelen. Als ik spreek over “akelig precies” bedoel ik dat de herkenbaarheid voor de klant zeer groot kan zijn. Wanneer een medewerker niet lekker in zijn vel zit, kun je dat op de maand nauwkeurig terugzien in sommige rapportages.

De ideale benchmark?
Een betrouwbare benchmark is enorm belangrijk. Ik heb ooit eens voor een multinational gewerkt waar de factuur opgenomen was in de targets voor de salesmanagers (geen grap). Probeer maar eens een Nederlander te vinden die zijn factuur vrijwillig als “uitstekend” beoordeeld! Die zijn er niet. De Amerikaanse Vice President was het met de Nederlandse kritiek totaal oneens, want salesmanagers in Spanje en Italië en Griekenland scoorden wel “uitstekend tot uitmuntend”. In Zuid-Europa beoordeelt de klant een factuur regelmatig als uitstekend. Dit is een hilarisch voorbeeld, maar de insteek van de Amerikaanse Vice President was natuurlijk echt niet gek. Je moet de lat hoog leggen, maar wel realistisch blijven. Daarvoor moet je benchmarken met de besten. Je kunt op vele manieren op zoek gaan naar een goede en betrouwbare benchmark, en NPS is inmiddels wel de standaard in de markt.

Terug naar de polikliniek – juni 2017
We hebben het hier over een groot streekziekenhuis met een gespecialiseerde poli op meerdere locaties. De organisatie van de desbetreffende poli wil aantoonbaar verbeteren op het vlak van klantvriendelijkheid en nodigt mij uit voor een gesprek. De uitgangssituatie zoals ik die beluister in het gesprek zijn de volgende: De jonge specialisten in het team willen veranderen, zij willen in een succesvol team werken. Enkele oudere artsen zitten in een modus van hard werken en niet zeuren. Dat is voor de oudere artsen een succesvol team. De polimedewerkers werken stuk voor stuk hard, heel hard, ze hebben het druk, hebben het gevoel dat ze iedere keer achter de feiten aanlopen en geen grip krijgen op het eigenlijke werk en daardoor ook een beetje vast zitten in het werk. Herkenbaar? Vast wel.