Balie-stress voorkomen met aandacht

Omgaan met boze en teleurgestelde cliënten in de zorg

Beeld uit de reclame van a.s.r. verzekeringen, Sticks en Roos

In een reclamespot van een andere grote verzekeraar zegt de voice-over op een gegeven moment: “Alles wat je aandacht geeft groeit.” En dat klopt helemaal. Als je een kind negatieve aandacht geeft, krijg je negatieve aandacht terug. Geef je positieve aandacht, krijg je positieve aandacht terug. Wanneer je achter de balie werkt is dit soms lastig, het omgaan met boze en teleurgestelde cliënten. Balie-stress voorkomen hoe doe je dat?

Zo ook aan de balie van een poli, tandartsenpraktijk of een huisartsenpost. We denken vaak dat die aandacht extra tijd kost, het omgekeerde is het geval. Als je de patiënt positieve aandacht geeft, kan hij even zijn verhaal doen en daarna kun je snel en efficiënt de patiënt verder helpen.

Vrijwel elke patiënt die de ontvangstruimte of -hal binnenkomt voelt zich een beetje alleen, onzeker of kwetsbaar. Mensen uiten dat heel verschillend, en de persoon aan de balie is eindelijk iemand waar hij zijn verhaal kwijt kan. Dus krijg je aan de balie meteen alle problemen over je heen gestort. Dat zijn over het algemeen geen vrolijke verhalen. Als baliemedewerker moet je ook nog eens snel en efficiënt werken. Er liggen nog 10 klusjes op je te wachten en die hadden al af moeten zijn, toch?

En nu komt de zoveelste patiënt binnen en hij stort zijn hele verhaal over je uit. Daar heb je geen tijd voor en zo langzamerhand ook geen zin meer in. Dit soort verhalen hoor jij zo’n 20 keer per dag, of meer…

Voor de patiënt zijn dit zijn medische klachten. Op dit moment beheersen deze klachten deels zijn leven. Bovendien zijn de klachten ook nog eens uniek in zijn soort! Niemand anders op de wereld heeft deze klachten. Dus hij vindt ook dat hij aandacht moet krijgen met zijn unieke klachten!

Daar is jouw conflict! Enerzijds is er de extra aandacht die de patiënt eist van jou en anderzijds is er de werkdruk. Je hebt haast en er is echt een gebrek aan tijd. Op dit punt staan de wensen en belangen van de patiënt en die van de baliemedewerker lijnrecht tegenover elkaar.

Balie-stress voorkomen, geef de cliënten aandacht met deze tips

Hoe ga je daar als baliemedewerker mee om? Het antwoord is heel simpel: aandacht! Ik hoor je al zeggen: “Maar dat heb ik niet!” Zolang je aandacht als “tijd” gaat definiëren, heb je er ook geen tijd voor.  Als je aandacht gaat definiëren als jouw levensstijl, jouw manier van doen, dan kom je een heel eind verder. Hoe geef je aandacht aan de patiënt en kun je toch snel en efficiënt werken?

Allereerst kijk je de patiënt aan als hij aan de balie staat. Je kijkt hem aan en geeft een glimlach. Je blijft deze glimlach het hele gesprek houden. Als je de ander aankijkt wordt hij letterlijk en figuurlijk gezien. En uiteindelijk willen we dat allemaal. Gezien worden, meetellen, ertoe doen.

Het tweede is om goed te luisteren naar wat het doel is van zijn bezoek; nu wordt de patiënt gehoord. Het gaat erom dat de patiënt zich gehoord voelt, meetelt, ertoe doet. Door te luisteren hoor je wat het doel is. Door dit samen te vatten, voelt de patiënt zich begrepen en krijgt hij vertrouwen dat het goed zal komen.  Door hierbij empathie te geven voelt de patiënt het vertrouwen groeien dat hij in goede handen is.

Door de patiënt even aandacht te geven en kort zijn verhaal te laten doen, kun jij als baliemedewerker het gesprek leiden. Hierdoor kun je sneller en efficiënter werken.

#goede communicatie vraagt permanente educatie

Vera van Kampen
Ondernemer en trainer van Hospitality in de Zorg

Neem ook eens een kijkje bij www.calyxtraining.nl, sterk in telefoontraining, training klantgericht communiceren en helpdesk training.