De Barbapapa afdeling
Bij veel organisaties wordt een aanzienlijk deel van de omzet gegenereerd door de serviceafdeling. Soms is het product waarmee de organisatie zichtbaar is in de markt niet meer dan een mooie kapstok. Een kapstok waaraan niet zo veel wordt verdiend. Pas als de serviceafdeling er mooie jassen aan kan hangen, wordt de dienstverlening winstgevend. In andere organisaties zijn servicemedewerkers cruciaal voor klantbehoud of voor cross-selling.
Een goede service medewerker heeft gevoel voor de toon die de muziek maakt. Of het nu gaat om een klacht of om een servicevraag van de klant, de serviceafdeling lost alles op. In de Barbapapa tekenfilm uit mijn jeugd waren de poppen super flexibel. Zo konden ze door een kiertje onder de deur naar een andere kamer gaan of zich omvormen tot een vrachtwagen. Zo flexibel in de communicatie is een goede servicemedewerker ook. Een servicemedewerker heeft de flexibiliteit om goed te luisteren en in te spelen op de vragen van de klant.
Veel klachten van klanten komen binnen bij de servicedesk. Als klant verwacht je dan een serieuze reactie. De servicemedewerker die de communicatiestijl van de klant volgt heeft een streepje voor, omdat hij op hetzelfde ‘level’ communiceert als de klant. Een te formele reactie kan arrogant overkomen. Is de reactie te informeel, dan kan het boosheid oproepen of wordt het gezien als onprofessioneel.
Het is sowieso goed om een boze klant die belt eerst te laten uitrazen. Het adrenalineniveau is op dat moment te hoog van de klant, eerst stoom af blazen helpt om de klant zijn emotie kwijt te raken. En daarna kun je constructief werken aan een oplossing. Dit is nog niet zo gemakkelijk, als medewerker voel je je persoonlijk aangesproken, klanten kunnen met name aan de telefoon helemaal ‘leeglopen’ omdat ze de non verbale reactie van de servicemedewerker niet zien en daardoor ook niet wat de reactie van de servicemedewerker is . Je kunt leren om de boosheid van de klant niet persoonlijk aan te trekken. De ene keer gaat dat gemakkelijker dan de andere keer, omdat sommige klanten echt onder je huid kunnen kruipen. En de ene persoon ligt je van nature ook beter dan de andere, helaas weet je vooraf ook niet door wie je opgebeld wordt.
Een bedrijf dat ik al jaren volg en hoge ogen scoort als het gaat om klantgerichtheid is Coolblue. Of ik nu op een luie zaterdagochtend vanuit mijn bed een chat start, door de week bel met een technisch probleem. Ik krijg als klant altijd het idee dat de medewerkers er alles aan doen om mij te helpen. Zo hoort het! Coolblue is voor veel organisaties terecht het voorbeeld.
Wil je meer weten hoe jouw organisatie klantgerichter kan zijn aan de telefoon? Kijk dan op www.calyxtraining.nl of bel me (Vera van Kampen) op 06 16244367