Omgaan met boze en teleurgestelde cliënten

Patiënten begrijpen vaak de procedures en richtlijnen niet van de organisatie. Patiënten zijn vaak angstig. En laten we eerlijk zijn, een opname of behandeling kan, hoe noodzakelijk ook, een negatieve associatie oproepen. Niet iedereen blijft dan even beleefd. Het spreekwoordelijke “stoom uit de oren” komt regelmatig voor.
Tact en geduld van de medewerkers is dan een vereiste. Wij leren onderscheid te maken tussen klacht en klager, zodat zij hier professioneel en klantgericht mee om kunnen gaan.
De beleving van de patiënt is weliswaar negatief (terecht of onterecht), maar deze mening is nog niet in beton gegoten. Er is nog heel veel mogelijk!

Leerpunten:

• beleefd blijven, contact houden
• professioneel omgaan met de emotie
• empathie tonen
• luisteren naar het verhaal achter de emotie
• regie houden in het gesprek

In deze gezamenlijke training wordt stilgestaan bij de oorzaken van agressie en hoe daar mee om te gaan. Er wordt deze dag veel geoefend met cases uit de praktijk van de medewerkers. Vele handvatten worden aangereikt, waardoor medewerkers daarna met meer zelfvertrouwen kunnen handelen.