Telefoontraining voor de backoffice- en polimedewerkers

Het is heel gewoon dat iedereen de telefoon pakt voor vragen en snelle oplossingen. Vaak is de nood hoog en is tijd verloren omdat de beller lang heeft gewacht. Natuurlijk is dan het allerbelangrijkst dat de medewerkers oplossingsgericht ondersteunen. Maar hoe ga je om met de haast, de irritaties, met frustraties? En niet te vergeten dat specifieke probleem wat niet a la minute oplosbaar blijkt.

Van belang is dat de medewerkers de telefoonetiquette kennen en kunnen toepassen. Wij leren om de patiënt op een vriendelijke, klantgerichte manier te woord te staan en te allen tijde het hoofd koel te houden.

Leerpunten:

• opnemen met een smile!
• telefoonetiquette;
• luisteren, doorvragen, gebruik open vragen;
• regie houden in het gesprek;
• omgaan met klachten
• klantgericht handelen

De training start met een gemeenschappelijke dag waarin de basisprincipes van telefonische communicatie worden uitgelegd. Verder oefenen we met enkele veel voorkomende situaties uit de praktijk.

Tijdens de individuele training wordt gewerkt met echte calls. Medewerkers krijgen hierdoor het zelfvertrouwen om de individuele leerpunten echt in de praktijk te brengen.