Efficiënter werken – een beter telefoongesprek met mijn patiënt
Herken je dat? Jouw telefoongesprekken duren ontzettend lang en je hebt het idee hebt dat jouw patiënt het niet begrijpt. We gaan je tips geven hoe je daar mee om kan gaan.
Eerst moet je even weten waarom een telefoongesprek zoveel moeilijker is dan een ‘gewoon’ gesprek.
Eigenlijk heel simpel, in een gewoon gesprek letten we veel meer op ons gedrag en houding. Zelfs meer dan dan naar wat we zeggen. Echt waar, meer dan de helft van onze communicatie is non-verbaal, dus je gezichtsuitdrukking, je houding, je handen en je gebaren etc.
- 60% is non verbaal
- 30% is intonatie
- 10% is verbaal
Als je bovenstaande goed bekijkt is het niet zo belangrijk wat je zegt, maar vooral hoe je het zegt en met welke houding.
Vertalen we dit naar een telefoongesprek dan wordt het helemaal anders, zie onderstaand plaatje:
- 5% non verbaal
- 15% intonatie
- 7% verbaal
Die overige 73% is er wel, maar komt niet over bij je patiënt! Bijna al onze non verbale communicatie is weggevallen.
Wat kunnen we aan onze communicatie doen om aan de telefoon nog beter te worden?
Allereerst een glimlach opzetten! Het is een kleine moeite en de patiënt ‘hoort’ de glimlach door de telefoon, echt waar! Dit komt omdat je met een glimlach automatisch ook een andere en vriendelijkere intonatie in je stem krijgt. Dat maakt dat je beter overkomt.
Zo simpel en zo effectief!
Nog een tip die ik je nu al kan geven; maak luistergeluiden. Dus hummen als de patiënt praat. Regelmatig ja, nee en och etc. zeggen. Doe je dat niet, dan zal de patiënt op een gegeven moment zeggen: “Hallo bent u daar nog?”
Een goed telefoongesprek voeren is dus veel lastiger dan we vaak denken.