Hospitality medewerker ziekenhuis
Wat is er de laatste jaren toch veel verbeterd in de zorg. Verbeteringen vallen nauwelijks op, want ziekenhuizen zijn meestal negatief in het nieuws. Zo heeft het faillissement van de IJsselmeer ziekenhuizen wekenlang op de voorpagina’s van onze kranten gestaan. Er ging geen dag voorbij of het journaal opende met een item over boze patiënten of teleurgestelde en ontslagen medewerkers. Elke week hoor ik op de radio wel een item over de lage salarissen in de zorg, vaak in combinatie met een te hoge werkdruk. Ook is er de laatste maanden heel wat af gemopperd over privacy aspecten.
Nu ben ik echt de laatste die bestaande problemen wil bagatelliseren, maar zo nu en dan wil ik ook aandacht besteden aan de verbeteringen die ik zie. Ziekenhuizen hebben tegenwoordig aandacht voor werkprocessen. Klantgericht werken wordt aangeleerd en gestimuleerd. Veranderingen gaan nog steeds erg traag, maar de laatste jaren is er wel meer beweging. Tien jaar geleden werd menig ziekenhuis nog in de houdgreep gehouden door onaantastbare specialisten met diepgevroren standpunten. Het klimaat verandert inderdaad snel, niet alle veranderingen in de zorg zijn slecht.
Zelf ben ik gelukkig gezegend met een goede gezondheid. Slechts eenmaal per jaar bezoek ik een ziekenhuis als patiënt en een paar keer per jaar begeleid ik een familielid of vriendin. Omdat ik in het dagelijks leven zorgprofessionals en -vrijwilligers train, kijk ik wel met andere ogen naar een dergelijke organisatie. Gelukkig is er meer en meer aandacht voor de menselijke maat der dingen.
Nog maar een paar jaar geleden was het laatste menselijke station de “ziekenhuisshop”. Als bezoeker kon je hier een peperduur bosje bloemen kopen. Als patiënt snuffelde ik altijd wat rond om mij mentaal voor te bereiden op wat ging komen. Oneindige gangen met linoleum van onbestemde kleur, klapdeuren en bordjes die verwijzen naar de verschillende poli’s met angstaanjagende namen. Ongemakkelijke houten stoeltjes vullen de wachtruimtes die je passeert. Onbewust prikkelt een onaangenaam geurtje de neus. Alles met een witte jas loopt snel voorbij. Heb je eenmaal de juiste poli of afdeling gevonden, dan volgt de aanmelding. Een zakelijke en efficiënte operatie, waarbij er door de assistente nog snel wat in de computer getikt moet worden. Gelukkig, de printer ratelt. Bezorgd en met een angstig gevoel ga ik in de wachtkamer zitten. Ook al had ik bij wijze van spreken slechts vage klachten, nu ben ik echt ziek. Welkom in de ziekfabriek.
Gelukkig krijgen steeds meer ziekenhuizen op een goede manier grip op de zorgbeleving. Ja ik ben angstig voor het onderzoek dat ik moet ondergaan, daarom vind ik het fijn als een vriendelijke mevrouw mij de weg wijst. Hulde aan de hospitality medewerker van het ziekenhuis. Zo gemakkelijk is die taak niet. Je moet met iedereen overweg kunnen; mannen en vrouwen, arm en rijk, jong en oud. En nu wordt het moeilijk, mensen zijn ook wel eens angstig, boos, onbeleefd, grof, ongeduldig en/of slecht te verstaan. Sterker nog, je moet als medewerker ook wel eens je grens trekken; tot hier en niet verder.
De hal van het ziekenhuis is er qua uitstraling ook vriendelijker op geworden. Het heeft nu in mijn beleving iets weg van een warenhuis of winkelcentrum. Het is er druk, maar niet onplezierig of steriel. De medewerkers en vrijwilligers zijn vriendelijk en behulpzaam. Vroeger kreeg alleen de computer voor hun neus aandacht, nu kijken ze mij ook aan. Het lijkt er op dat ik hier in goede handen ben.