Klant evaluatie van een feedbacktraining
Als nieuwkomer op de Servicedesk viel het me op dat mijn collega’s erg behulpzaam zijn. Ze werken al lang samen en zijn altijd bereid om elkaar te helpen. Positief dus!
Maar zoals Cruijff al zei: “elk voordeel hep z’n nadeel”. Als je goed met elkaar kunt opschieten, kan het lastig zijn om kritisch naar elkaar te zijn.
We willen onze dienstverlening optimaliseren, maar dan is het ook nodig om met elkaar in gesprek te zijn over de wijze waarop we communiceren en gesprekken voeren met onze klanten. Het kunnen geven en ontvangen van feedback helpt hierbij.
Mijn collega’s van het Servicedesk Team Financieel/Formulieren stonden er positief tegenover om als eerste team een feedback training te volgen. De training werd gegeven door Vera van Calyx training, die we al kennen van de telefoon trainingen voor de Servicedesk.
Hieronder delen Corry, Leon, Evert, Jaap, Jeroen en Ellen hoe zij de training hebben ervaren en op welke wijze zij de training toepassen in hun werk. Op basis van hun ervaringen bespreken we of de training ook waardevol is voor andere teams.
Sybrigje, Manager Support ANVA, mei 2017.
“Ik heb de training vooral positief, leerzaam en duidelijk ervaren. Je kan het geleerde meteen in de praktijk brengen, zonder dat je collega aangevallen voelt als je met iets komt.
Vera vertelt met veel enthousiasme de theorie en geeft veel praktijkvoorbeelden. Zij brengt het op een leuke, boeiende en niet vermoeiende manier. “
“Omdat je vlak bij elkaar zit en nauw samenwerkt, komt het regelmatig voor dat je iets hoort of ziet, waar je feedback op wilt geven. Met de handvaten van Vera wordt de drempel laag om dit ook daadwerkelijk te gaan doen. Als je feedback geeft volgens de aangegeven feedbackregels, komt het prettiger over. Vera benadrukt ook (met oefeningen) dat als iemand je feedback geeft, dat lastig is (of kan zijn) voor die persoon. En dat het als een compliment opgevat moet worden, dat hij/zij die moeite neemt. Kortom, je leert op een andere manier met feedback om te gaan.
Ik merk dat ik feedback nu automatisch volgens deze richtlijnen voorbereid. Oefenen op kleine zaken helpt daarbij.
Het is fijn om dit te oefenen met je directe collega’s → vertrouwelijk. Je kan hier als team hechter van worden, maar vooral ook wijzer.
En indirect gaan onze klanten hier natuurlijk ook van profiteren.
Ik hoop dat iedereen op de Servicedesk (en misschien wel heel Anva) deze training kan volgen, zodat we elkaar eerder aan kunnen/durven spreken. We werken met collega’s met verschillende communicatiestijlen, zoals we met de HOW-training hebben ondervonden, en een feedbacktraining kan ons verder helpen om elkaar aan te spreken.”
“Ik heb de training positief ervaren. Het geeft je extra hulpmiddelen om in moeilijke situaties toch prettig en goed met elkaar te kunnen praten.
Probeer het thuis ook toe te passen op de kinderen maar die vinden het nog een beetje raar.”
“Door de training van Vera is de drempel om feedback te geven lager geworden.
Wanneer ik voor mezelf spreek dan vind ik het lastig om mensen aan te spreken op wat ze doen of zeggen, maar door deze training weet je hoe je dit kunt doen op een manier waarop het voor de ander niet als negatief wordt ervaren.
Ik denk dat deze training zinvol is voor alle collega’s, in ieder geval de collega’s op de servicedesk, Door elkaar feedback te geven verbetert het team als geheel, en daar gaat het uiteindelijk om.”
“Ik heb de feedback training als een leerzame training ervaren. Zowel binnen als buiten ANVA goed te gebruiken.
Als eerste vind ik dat de training door Vera is gegeven in een omgeving waarin ik me veilig gevoeld heb. Als collega’s kennen wij elkaar zeer goed, ik vind het daarom soms moeilijk om feedback te geven. Inmiddels is het me wel duidelijk dat als ik ‘het bij mezelf’ houd, het gesprek prettiger verloopt.
Ik zou de tip willen geven dat alle medewerkers deze training gaan volgen. Dan weet ik zeker dat het communiceren prettiger verloopt.”
