Meer compassie aan de telefoon: een goed idee!

Denk je de volgende situatie eens in. Je bent telefoniste van een streekziekenhuis. Je wordt gebeld door een doktersassistente, die het volgende zegt: “Hallo, met Anja. Sorry, ik ben het telefoonnummer van de afdeling neurologie vergeten, kun je mij dat geven?” “Natuurlijk, ik zoek het even voor je op”, is je antwoord. Je zet je microfoon op mute, zodat de assistente jou niet meer kan horen. Maar jij kunt nog wel horen wat er aan de andere kant gezegd wordt. “Anja, hoor ik dit nou goed? Bied jij je excuses aan aan een telefoniste? Sinds wanneer bieden wij onze excuses aan aan een telefoniste?” hoor je de arts op de achtergrond zeggen.

Dit is slechts één van de voorbeelden die wij vaak tegenkomen tijdens onze telefoontrainingen on the job. Wij doen alle moeite om medewerkers te leren om klantgericht en klantvriendelijk te zijn naar de klant. Maar soms zit er een klant tussen zoals in dit voorbeeld. Een klant die denkt dat mensen aan de telefoon niet waardig zijn om tegen te praten. Bij ons gaan bij zulke situaties de haren overeind staan. Waarom zou je iemand zo behandelen?

Gebrek aan non-verbale communicatie
In een ziekenhuis heb je vaak te maken met heftige emoties. Patiënten en/of familieleden zijn nogal eens angstig of bezorgd. Het gebrek aan non-verbale communicatie tijdens een telefoongesprek maakt dat angst vaak geuit wordt in frustratie of boosheid. De patiënt ziet de reactie van de medewerker niet, dus is het makkelijk om even helemaal ‘uit je dak te gaan’. Het lucht lekker op, de patiënt is zijn emotie kwijt. Maar dat de medewerker de negatieve emotie helemaal over zich heen krijgt, dat ziet men niet. Heel vaak zijn medewerkers de rest van de dag van slag, zijn ze emotioneler en kunnen ze minder klantvriendelijk zijn naar de volgende patiënten.

Respect voor telefonisten
Veel ziekenhuizen hebben een algemene afsprakenpoli. Dit is natuurlijk heel handig, want speciaal opgeleide medewerkers kunnen dan voor alle afdelingen in het ziekenhuis afspraken inplannen. Maar als je bedenkt dat elke poli eigenlijk een op zichzelf staand bedrijf is met eigen specialisaties en protocollen, dan kun je je voorstellen dat de kennis van deze medewerkers bijzonder groot moet zijn. Het is heel begrijpelijk dat het voor zo’n medewerker soms niet meteen duidelijk is waar welke afspraak thuishoort. Laat staan als patiënten op één dag alle afspraken op verschillende poli’s willen inplannen. Maar helaas is het geduld bij veel patiënten erg klein. Opmerkingen als: “Zo, jij weet ook niet veel!” of “Waarom moet ik zo lang wachten?” zijn dan schering en inslag. Maar gelukkig zijn de medewerkers goed opgeleid, zodat ze onder deze hoge werkdruk vriendelijk en professioneel blijven. Wat ons betreft een topprestatie, waarvoor we dan ook veel respect hebben!

Zullen we daarom afspreken dat we voor 2019 aardig en vriendelijk zijn naar medewerkers en ondersteuners? Dan beloven wij van Hospitality in de Zorg dat we de medewerkers en ondersteuners met veel liefde en plezier trainen om professioneel de telefoon aan te nemen.