BEL NU: 0343 769134

Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat? Deel 3: Aan de slag

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 3: Aan de slag

Bijvangst organisatorische verbeteringen in het werk – juli/augustus 2017
Het valt mij op dat sommige werkplekken onhandig zijn ingericht. Dat heeft nogal wat consequenties; veel polimedewerkers zijn van nature zeer servicegericht en daarmee ook gezellige collega’s, dit merk ik in bijna alle zorginstellingen. Servicegericht zijn is bijna een synoniem geworden van veel praten, levelen met elkaar en veel uitleggen. Daarom is het niet handig dat ruimtes waar geconcentreerd moet worden gewerkt ook de koffiepauzes worden gehouden. Daardoor lijken deze ruimtes soms meer op een koffiekamer dan op een kantoor. Vaak is dat ook nog de ruimte achter een balie of ontvangst. Een snelle oplossing is dat het koffieapparaat een betere plek krijgt, enkele medewerkers krijgen een betere headset en het beeldscherm wordt zo geplaatst dat er beter oogcontact is met de klant. Dit soort kleine aanpassingen maakt ook dat de polimedewerkers mij meer en meer serieus gaan nemen en daar ben ik blij mee. Ik geef ze ook oprecht veel aandacht en neem hun werk serieus, in deze fase is dat cruciaal en ze worden alvast voorgesorteerd voor de training later.

De gezamenlijke training – september 2017
Door vakanties en ziektes van de polimedewerkers is de planning een hele uitdaging geworden en wordt besloten om de eerste training, een gezamenlijke training, pas te organiseren in september en dan ook nog op zaterdag! Oei, dat stuit op weerstand; ze werken al zo hard en dan ook nog een vrije zaterdag opofferen….. De weerstand is die ochtend dan ook aanwezig. We beginnen snel; zie je en kun je de emoties van de klant te benoemen? Ook als de persoon tegenover je veel ouder is, of arrogant en boos overkomt? In een veilige omgeving oefenen we praktijksituaties die rechtstreeks komen uit de poli zelf. Door de inzet van een acteur zijn de situaties levensecht en soms nog niet zo gemakkelijk. En wat voor de een gemakkelijk is, is voor de ander juist zeer lastig. Dat is dan ook de reden dat er de gezamenlijke training altijd individuele trainingen volgen. Het borgen van het geleerde gaat dan met rasse schreden omhoog. Iedereen is hard aan het leren en ik hoor dat de NPS-score een beetje omhoog gaat.

Ben ik echt zo belangrijk? – oktober 2017
De meeste polimedewerkers beseffen niet dat zij bij uitstek het talent en de gelegenheid hebben om patiënten gerust te stellen. Juist voorafgaand aan een lastige of pijnlijke ingreep is menselijk contact zo waardevol. Polimedewerkers kunnen direct op gelijk niveau met de klant communiceren. Een arts moet zichzelf vaak eerst van een voetstuk afpraten, ook al wil hij/zij die hoge positie helemaal niet. Het is altijd mooi om te zien dat de eerste polimedewerkers al beseffen dat zij inderdaad een belangrijke rol spelen in dat klantcontact. Ze ervaren dit door de individuele training ook aan de balie en de telefoon. Dit geeft veel vertrouwen en enthousiasme bij de medewerkers. De eerste schapen zijn over de dam en de NPS-score gaat weer een klein beetje omhoog.

Benieuwd hoe het verder gaat? Lees deel 4: Weerstand.

Dit blog is onderdeel van een feuilleton. Lees hier deel 1 en deel 2.