BEL NU: 0343 769134

Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat? Deel 4: Weerstand

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 4: Weerstand

Het verschil tussen een schaap en een paard
De meeste medewerkers gaan uiteindelijk mee met de verandering, mede omdat ze mee hebben mogen denken over de veranderingen en veel positieve feedback hebben gekregen tijdens de individuele trainingen. Dit is zo belangrijk, want hierdoor ontstaat er meer draagvlak en wordt het enthousiasme groter en groter. In eerste instantie zijn het de leidinggevenden die deze mensen in beweging krijgen. Mijn rol is dat ik de nieuwe inzichten en werkmethodes aandraag. Met de individuele trainingen oefenen we de benodigde vaardigheden net zo lang totdat iemand het echt beheerst. Altijd mooi om te zien hoe serieus medewerkers nog een keertje willen oefenen net zolang tot ze het onder de knie hebben. Als trainer mag ik ze begeleiden en veel positieve feedback geven met hier en daar een tip waar we aan werken. Doordat ze veel positieve feedback krijgen nemen ze de tips graag aan en werken hard om deze te verbeteren. Hierdoor neemt de waardering toe en krijg ik meer draagvlak voor de veranderingen. Zo sterk dat sommige medewerkers na jaren nog precies weten hoe ik mijn koffie drink en wat mijn favoriete broodje is.

Elk team kent informele leiders en daar ligt voor mij persoonlijk de echte uitdaging. Soms lijkt het alsof zo iemand zich met elke vezel in hun lichaam verzet tegen de nieuwe werkafspraken, tegen het management en ook tegen mij. Dit zijn de gesprekken die meer energie kosten en ook heel uitdagend zijn. De uitdaging zit er voor mij iedere keer weer in wat de reden van verzet is, meestal zit er frustratie of niet nagekomen beloftes onder. Dan treedt de slogan ‘practise what you preach’ in werking. Doordat ik zelf goed ga luisteren en doorvraag wat er nu werkelijk aan de hand is voelt deze informele leider zich gehoord. Door begrip te tonen en eventuele oplossingen aan te dragen wordt de weerstand minder. Helaas kan ik vaak de frustratie niet verhelpen, door te luisteren ontstaat er lucht en dus een basis voor verandering. Pff we kunnen verder en als de informele leider over de dam is, volgt de rest alweer snel. De persoonlijke kracht van een dergelijke medewerker kan zo’n traject behoorlijk op achterstand zetten. De meeste collega’s wachten onze schermutseling rustig af en kiezen nog niet echt. Zodra de informele leider echt om is, gaat het snel. Onderschat nooit de trekkracht, eigenwijsheid en loyaliteit van een paard. In elk team is er wel iemand die de ploeg door de zware klei moet trekken.

Dit blog is onderdeel van een feuilleton. Lees hier deel 1deel 2 en deel 3.