Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat?

Deel 5: Goede communicatie vraagt om permanente educatie

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 5: Goede communicatie vraagt om permanente educatie

Pech onderweg
Zoals in elke organisatie is de praktijk weerbarstig. Er zijn enkele medewerkers uitgevallen door ziekte en vervelende privé situaties. Er is gelukkig geen relatie met het werk of met mijn training, en het wordt er niet echt gemakkelijker op om het doel te halen. Er is onderbezetting op de afdeling, trainingen moeten verzet worden. Links en rechts gaan er door de hoge werkdruk ook zaken niet goed. Het is niet anders, dit hoort er ook bij. Zelf moet ik hierdoor ook zeer flexibel omgaan met mijn inzet en flink wat extra tijd voor lief nemen.

En dan na de laatste trainingen is er weer een NPS score. Na een lastige periode van onderbezetting, ergernis over de verbouwing en het tijdelijk sluiten van de OK door een vervelende bacterie verwacht ik niet dat de score van 10 punten is gehaald. En dan komt de uitslag: 10 punten erbij! Niet verwacht, toch gekomen. Ik ben blij, zo blij. Natuurlijk, omdat we de 10 punten score hebben gehaald, maar belangrijker; als je tijd en aandacht besteed aan het trainen van medewerkers is er verandering te zien en te meten.

Mijn training is al lang voorbij, de verbetering gaat door
Geleerde vaardigheden moeten in de praktijk gebracht en onderhouden worden. Doordat de NPS score is gehaald en de noodzaak van onderhoud van het geleerde wordt ingezien gaan we de leidinggevenden trainen omdat elke verandering ook moet beklijven. De goodwill is aanwezig en ook de leidinggevenden gaan overstag om ook getraind te worden.

Goede communicatie vraagt om permanente educatie
Met mijn opdrachtgever heb ik nog niets afgesproken over een vervolg, in elke organisatie is er behoefte aan nazorg en om het geleerde te blijven borgen. Na zes tot 9 maanden is er behoefte om de vaardigheden weer eens te oefenen. Sommige praktijksituaties zijn lastiger dan verwacht. Een medewerker merkt dat hij of zij dichtslaat bij een boze cliënt. Hoe ga je om met iemand die het allemaal niet snapt, die echt laaggeletterd is? Kortom, ik reken erop om over een paar maanden mijn tomtom weer eens op een bekend adres te zetten. Voor mij zijn dergelijke nazorg trainingen de slagroom op de taart qua waardering. Ik kijk nu al uit naar het weerzien met diverse mooie en bijzondere mensen waarmee ik heb mogen samenwerken.
Mijn gezondheid is gelukkig goed, maar als dat onverhoopt niet zo is, weet ik waar ik terecht kan.