Zorg voor professionele telefonie in de zorg
Blog 2 – De organisatie van patiënt contact
Elke zorgorganisatie, van huisartsenpraktijk tot het academisch ziekenhuis, beschikt over een telefoon. Vreemd genoeg neemt de telefoon als communicatiemiddel nog steeds een belangrijke plaats in.
Rondom telefonie moeten er keuzes gemaakt worden, alleen op die manier kan een zorginstelling professioneel en klantgericht werken. Als trainer kom ik bij veel instellingen over de vloer en besteed ik altijd aandacht aan organisatorische aspecten. Waarom? Dit zijn punten die je veelal snel en makkelijk kunt verbeteren.
Laten we eens kijken naar enkele organisatorische aspecten.
Altijd gezellig bij de meiden
Het is waar, het zijn vaak leuke meiden. Wat is er leuker dan daar ff te kletsen? Eigenlijk is er ook niets op tegen, maar toch gaat het regelmatig wat te ver. Ik bedoel geen “me too” achtige situaties, maar je moet elkaar en vooral de patiënt nog wel kunnen verstaan. Op sommige afdelingen is het net wat te gezellig. Als de deur openstaat en er veel aanloop is vanuit de organisatie, ontstaat er al snel een kakafonie aan geluid.
Oplossingen zijn simpel. Doe wat vaker de deur dicht. Verplaats het koffieapparaat naar de gang, zodat er minder niet functionele aanloop is van collega´s.
Mooi strak
Veel recepties en balies blinken letterlijk en figuurlijk uit in een strak design. Harde materialen weerkaatsen het geluid. Voor de medewerkers is het vaak erg vermoeiend om in een dergelijke omgeving te moeten werken. Bedenk ook dat er regelmatig telefoongesprekken zijn waarbij de patiënt boos, angstig of teleurgesteld is. Dit soort gesprekken moeten voeren in een ruimte waar het geluid weerkaatst, is voor de medewerkers erg vervelend.
Zorg ook voor zachte materialen en breng deze aan op een achterwand. Voorkom dat hard praten noodzakelijk is.
Geef elk patiënt contact de aandacht die het verdient
Binnen zorginstellingen wordt vaak neergekeken op de teams met telefooncontact. Het gevolg is dat communicatie processen niet goed uitgewerkt worden, of dat afspraken en regels ontbreken. Teams kunnen vrijwel permanent onbereikbaar zijn, bijvoorbeeld omdat de verpleegkundige naar alle zorgtaken ook per toerbeurt de afdelingstelefoon moet opnemen. Meestal een taak erbij, zonder dat er wat afvalt. Als verpleegkundige ben je gewoon de klos. Zo krijg je wel een hekel aan de telefoon.
Het valt mij op dat er in de zorg grote verschillen bestaan in algemene werkprocessen. Afdelingen en teams binnen een organisatie voeren daar vaak ten onterecht een medische noodzaak bij op. Goed communiceren naar elkaar en naar de patiënt wordt dan wel erg lastig. Alle knelpunten willen oplossen is onmogelijk, maar met een pragmatische aanpak kun je snel vooruitgang boeken. Binnen diverse zorginstellingen heb ik goede voorbeelden gezien.
Kijk eens goed naar de werkplek
Bij kleinere zorginstellingen zie ik nog regelmatig. Met een hand de hoorn van de telefoon vasthouden en typen met de ander. Headsets zijn op veel afdelingen wel ingevoerd, maar kijk eens goed naar de kwaliteit van die headsets. De verschillen zijn enorm. Wat voor de ene medewerker fantastisch werkt, kan voor de andere medewerker juist niet werken.
Mijn advies is altijd om een goede als basis te kiezen. Van hetzelfde merk zijn er meestal diverse uitvoeringen. Is er veel telefooncontact, dan wordt er vaak gekozen voor een on-ear model met twee schelpen. Is er veel onderlinge communicatie op een afdeling met zo nu en dan een telefoontje, dan volstaat on-ear met 1 schelp.
Heeft iemand moeite met concentratie, een minder goed gehoor of snel last van omgevingsgeluid, probeer dan eens headset met gesloten oorschelpen. Voor sommige situaties echt een prima oplossing. Zorg er wel voor dat iemand bij het team betrokken blijft en niet geïsoleerd in een geheel eigen wereld gaat werken. Maak hierover met elkaar praktische afspraken.
Dit was alweer mijn tweede blog in de serie “zorgen voor professionele telefonie in de zorg”. Het eerste blog ging over basisvaardigheden en kun je hier nog eens lezen. In mijn volgende blog ga ik in op het verder professionaliseren van klantcontact.