Zorg voor professionele telefonie in de zorg

De fax en het telegram hebben al lang het loodje gelegd, maar de telefoon staat als communicatiemiddel nog steeds op de eerste plaats. Afspraken worden bevestigd per e-mail, maar meestal is er eerst telefonisch contact. Ook vragen van patiënten en van zorgcollega’s komen veelal telefonisch binnen.

Rondom telefonie moeten er keuzes gemaakt worden, standaarden worden ontwikkeld en de eenheid moet bewaard worden. Alleen op die manier kan een zorginstelling professioneel werken aan klantgerichtheid. Laten we eens kijken naar enkele thema´s.

Opnemen van de telefoon
De standaard voor werkend Nederland is “goedemorgen (-middag), met Voornaam Achternaam van Organisatie”. Sommige medewerkers hebben hier moeite mee, omdat er helaas ook bedreigingen voorkomen. Bedreigingen zoals “ik weet waar je werkt”, “dit pik ik niet, ik kom je opzoeken” komen voor en daardoor worden medewerkers voorzichtig. Voor je het weet besluit een deel van het team om de eigen naam niet meer te noemen. Uit ervaring weten wij dat dit niet de juiste weg is. Investeer in de vaardigheden van medewerkers.

Omgaan met emoties
Regelmatig krijgen patiënten en familieleden in het zorgproces te maken met angst, bezorgdheid, teleurstelling en boosheid. Het zijn juist de assistenten die dicht bij de mensen staan die dit in goede banen kunnen leiden. Luisteren en begrip tonen, maar ook op de inhoud ingaan en grenzen stellen. Kenmerkend in de zorg is dat je dagelijks met zeer uiteenlopende mensen te maken krijgt. Sommige mensen liggen je van nature goed, maar anderen roepen bij voorbaat al weerstand op. Juist in die situaties moet je kunnen vertrouwen op je aangeleerde vaardigheden. Daarom is oefenen met een acteur ook zo belangrijk.

Grenzen stellen
Nederlanders waarderen directe en eerlijke communicatie, maar helaas worden iemands grenzen niet altijd gerespecteerd. Organisaties zijn meestal wel begaan met hun medewerkers, maar duidelijke regels en afspraken ontbreken vaak. Een medewerker die vanuit het niets geconfronteerd wordt met verbale telefonische agressie raakt al snel in paniek. Een gesprek eenzijdig beëindigen omdat de ander gaat vloeken en tieren is en blijft een hele stap. Eerst zal de medewerker moeten leren om een telefoongesprek emotioneel in goede banen te leiden. Verder moet je weten dat jouw organisatie verbale agressie niet accepteert en wat ze daarmee precies bedoelen. Tot slot moet je bij verbale agressie niet jezelf verliezen, maar professioneel en rustig het gesprek beëindigen. Pas als je het een paar keer geoefend hebt in een realistische setting, krijg je zelfvertrouwen en zekerheid.

Leg uit wat je doet en wat je gaat doen
Het is een open deur, maar bij een telefoongesprek kun je elkaar niet zien. Soms vallen er stiltes in een gesprek omdat je iets moet opzoeken in het patiëntendossier, of in het afspraken systeem.